無人酒店靠噱頭能走多遠？

無人新業態接連來襲，無人酒店項目也趕熱度紛紛上馬。9月26日，北京商報記者獨家獲悉，隱世Hutel·疊院兒10月底即將落戶前門，這也是北京首家“無人酒店”的正式亮相，消費者可以通過移動客戶端自主進行預訂、入住、退房等。不過，在業內看來，目前無人酒店更像是營銷噱頭，雖為無人酒店，但成本卻高於傳統酒店。此外，酒店的本質是服務，而服務需要溫度和情感。同時由於受眾群體窄，無人酒店僅僅依靠噱頭無法持久生存，未來還需要尋找新的支撐點。

變革還是噱頭？

隨著無人超市、無人駕駛的興起，“無人”已經成為時下流行的熱詞之一。現如今，無人的概念已經席卷到了酒店業。北京商報記者獨家了解到，隱世Hutel·疊院兒將於10月底開業，在實地走訪中發現，隱世Hutel·疊院兒採用了三進院落的設計方式，目前主體工程已經完工，進入了最后的裝修階段。

隱世Hutel·系列創始人王燕告訴北京商報記者，疊院兒共有7個房間，最多容納14人，房費為2000元/晚以上。據悉，疊院兒是由國內互聯網金融服務企業多彩投上線眾籌的，也是雷軍系企業品牌的首次聯動。消費者可以通過人臉識別完成從入住到退房、支付等。

其實早在之前，國內就開始出現了不同形式的無人酒店，位於上海的99旅館連鎖北翟路店實現了“無人”服務的自助式入住。據介紹，消費者可以通過多種渠道進行預訂，到達酒店之后，隻需要在自主服務機器上刷一下預訂人的第二代身份証，系統就會調出相應的預訂信息，消費者可以根據操作提示自主完成入住登記，無需酒店前台人員的服務和幫助。同樣，退房也非常方便，隻需將房卡插入自主服務機器卡槽，系統會自動找回多余的押金、打印發票，無需等待前台服務員確認查房清點后的一系列結賬手續。

業內人士分析認為，無人酒店必然有其存在的合理性，酒店人不可忽視無人酒店的發展及應用。但是，目前國內的無人酒店還處於試水階段，酒店安全、機器維護等多方面還存在著亟待解決的問題。

王燕坦言，其實目前“無人酒店”只是個噱頭，更多的是運用智能科技實現酒店的智能化。所謂的“無人”其實是在基礎服務上，讓一些程序解決顧客的基本需求。為了解決個性化服務，隱世Hutel·疊院兒增加了管家服務。

在多彩投首席戰略官張森華看來，多彩投對“無人酒店”的投資和試水，是希望通過借助科技手段來解放基礎勞動力，通過人性化的操作系統，進行人與設備的交互。

低成本是偽命題？

隨著人工智能和物聯網技術的不斷發展，自去年以來，智能酒店的概念開始逐漸落地發酵。有觀點認為，未來，智能科技或將取代酒店服務人員，可以創造更大的社會價值。

“雖然‘無人酒店’在人員配備上有所減少，但疊院兒聘請的高級管家在成本上卻遠高於傳統酒店的服務人員成本。”王燕在接受北京商報記者採訪時如是說，“也許一個傳統酒店可能需要30人，每人工資為3000元/月，共9萬元。但是我們現在需要雇佣更加高級的15人，月薪在1.5萬元左右，人力成本支出為22.5萬元，每月人力成本反而需要多支出13.5萬元。”

不僅如此，智能科技設備才是高成本，越智能成本越高，還要花費大筆費用進行智能設備的保養與維護。除此之外，地租也是高成本的原因之一。

北京商報記者在攜程網上發現，2000元可以預訂星級酒店的行政套房，而疊院兒的一間房就已經達到星級酒店套房的價格，並且隻有7間客房，相對於酒店來說，疊院兒確實存在一定的局限性。

山東旅游飯店協會會長何庄龍認為，目前人工智能還沒有顯示應有的威力。以前酒店前廳部可能需要10個人，現在有人工智能的輔助，可能隻需要4個人左右，降低60%-80%的人力成本，可提高運營效率，提高服務質量，提高賓客滿意度，並且可使酒店管理更加科學化、精細化，通過對客源進行類比分析，推動產品創新。

華美酒店顧問機構首席知識官趙煥焱告訴北京商報記者，由於人工成本和能耗是酒店第一第二大的成本，因此節能降耗和減少勞動力成本才是創造酒店經濟效益的重點。

如何才能落地生根？

隨著更多無人酒店項目的落地，酒店行業人力密集型現象或將逐步被智能化應用改變。其中，酒店行業的人工智能展現出了極強的發展潛力。

有數據顯示，目前國內已經有200多家酒店在使用機器人服務，在世界上位居首位。未來，這個數字有望進一步提升。然而，在競爭激烈的酒店市場，智能無人酒店落地能否真正生根呢？趙煥焱表示，人工智能可以幫助酒店實現差異化、個性化發展。

實際上，就當下市場而言，酒店行業競爭激烈，同質化現象比比皆是，毫無亮點的住宿體驗，讓不少旅客體驗感平平。而諸如無人酒店、智能酒店的橫空出世，除了增加酒店設計感、產品品質感，飽含“黑科技”的智能產品更能成為酒店差異化，吸引客人、留住客人的利器。拋開成本因素來看，這實際上是酒店營利的很好出發點，隨著時間的推移，如何才能真正落地並生根？

然而，盡管人工智能化的無人酒店發展潛力無限，可制於成本問題和科技水平問題，未來發展的阻力依然不小，例如不少四星級以下酒店難以進行相應的資本投入﹔很多人工智能設備只是試驗品屬性並未真正量產﹔一些技術難點未被突破制約實際應用等。如何才能真正落地，引發了業界的關注和思考。

在張森華看來，無人酒店並不是一成不變的產品，而是需要不斷迭代更新科技感其實只是其中的一部分，更多的是要把科技與服務結合，來塑造“新服務”的商業模式。

趙煥焱認為，酒店本質是服務業，酒店的服務需要溫度和情感，這隻有員工才能做到，因此智能無人酒店並不能完全替代傳統酒店。

酒店推智能化服務事跡一覽

■2014年8月 喜達屋旗下Aloft品牌開始測試使用Botlr服務機器人。

■2015年8月 洲際酒店集團旗下聖荷西硅谷皇冠假日酒店推出了自主服務機器人。

■2016年3月 希爾頓與IBM沃森合作測試AI禮賓機器人。

■2017年6月 海航集團旗下酒店在運營中使用智能機器人。

■2017年9月 飛豬未來酒店推出萬豪VR選房、“刷臉”入住、房內Siri等功能。

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