全國人大代表王培。 林韋臻 攝

　　人民網北京3月16日電（林長生 實習生林韋臻、郭佳文） 以前在火車站吃方便面，從開水箱接水后端到候車室座椅旁吃，端來端去挺不方便。有的人吃完面就隨手一放，也影響環境衛生。從2015年開始，中國鐵路南昌局集團公司管轄的車站陸續發生了一個“小小的變化”──在飲水機旁加了幾張便民餐桌。改變雖小，卻方便了大眾又保護了公共環境。像這種“小細節”“小改變”，正在不斷改善著民眾出行的體驗。

　　“企業競爭在市場上直接表現為產品和服務的競爭，其中價格競爭只是較低層次的競爭，而成熟的產品和服務則是未來競爭的方向。”全國人大代表、中國鐵路南昌局集團有限公司黨委書記兼董事長王培表示，“服務是有形的設施和無形的內容所形成的復合體，我們追求的就是不斷滿足旅客的需求。”他認為，鐵路是大眾化的交通工具，服務要以便捷、舒適為目標，一是不斷提升“自助”水平──有需求有服務，無需求不干擾。這樣既方便百姓，也減少了人力的消耗﹔二是追求“服務永無止境，沒有最好，隻有更好”。他說，前幾年鐵路總公司的春運目標是“平安、有序、溫馨”，今年又增加了“讓旅客體驗更美好”。用戶體驗是一種感覺，會隨著體驗頻次而變化，在相對核心的需求得到滿足后又會產生新的需求，所以鐵路服務唯有不斷改進服務質量、推出新的服務舉措，才能不斷滿足旅客日益增長的服務需求。

　　互聯網技術的應用，讓民眾的出行變得非常便捷。王培說，網絡售票徹底把買票“最后一公裡”的問題解決了。2011年6月，12306開始試水網絡售票，並先於航空實現刷二代身份証自動進出站，2012年春運前實現了全部列車的網絡售票。這些年來，鐵路不斷改進技術和服務， 12306進行了多次升級，上線了許多新功能，包括支付寶支付、微信支付、常旅客會員服務、接續換乘、自助選座、互聯網訂餐及約車等。另外，今年春運有更多的車站實現了憑二代身份証原件進行實名制驗証和閘機自動識別，也就是實現了“刷臉”進站，這些新的服務舉措都在剛剛過去的春運中接受了“檢閱”。

　　王培介紹說， 2018年全國春運已於3月12日正式結束，全路共發送旅客達3.75億人次。根據第三方調查數據顯示，旅客對今年鐵路春運工作的滿意率提升至74.8%。

　　舒適的服務，以安全為前提。“攔高鐵”事件曾引發熱議，王培說，公共利益至上，公共利益要靠大家維護。他在兩會期間呼吁修改《鐵路法》，更好地保障公共安全。如福廈間來回將近260趟車，鐵路不到十分鐘發一趟車，基本實現了公交化開行。但是離鐵路不遠處卻搭建著一些簡易的工棚，碰到台風季節，這些工棚彩鋼板很容易被吹落到高鐵線路上或接觸網導線上，對高鐵安全和運輸秩序構成較大的威脅。王培希望通過廣泛討論，用立法的形式更好地保障公共安全。

　　王培表示，之前就有人大代表就提出了修改《鐵路法》議案，今后還是要靠社會各界一起推動，包括裡面每一條怎麼修改，都應該經過審慎討論。