伍女士覺得，銀行的規定實在是太不人性化了，給他們這些不習慣使用ATM機的人群設置了障礙。

>>客戶投訴

取2000元

銀行讓去ATM機辦理

55歲的伍女士已經退休，每月退休金2000元左右。5月4日中午，她去西安市城西藥廠十字附近的一家農業銀行取錢，抽號、排隊，大約兩個小時后，終於叫到伍女士的號，“我說取2000元，但櫃員一聽，就說2萬元以下去ATM機上取，櫃台不給取。”

遭到拒絕后，伍女士有些生氣。銀行給她的解釋是，小面額的現金存取在ATM機上操作，可以減少排隊時間。但這並不能說服伍女士。伍女士說，多年前，她的一個親戚在ATM機上取錢，遭遇了搶劫，所以她對在ATM機上取錢一直心存陰影，覺得還是在櫃台取更穩妥些。“我們上了年紀的人，思維是很傳統的，ATM機上，我們也不太會操作。銀行應該給我們選擇的權利，這樣硬性規定，實在是太不合理了。”

最后，經過一番爭執，伍女士在櫃台取了錢。而令她困擾的是，一次通過爭執解決了問題，以后每個月都要來取錢，難道每次都要和銀行的人爭吵嗎？

>>銀行解釋

上級有規定

櫃員辦理小額取款有時會被罰

昨日上午，記者前往藥廠十字附近的這家農行，在抽號機上抽號時，抽號機屏幕上清晰地寫著：為節省你的時間，2萬元以下存取款業務及自助繳費業務請到自助銀行辦理。

等待區裡，一位等待叫號的老人說，在櫃台辦理業務，一般都得等待兩三個小時，“我們也知道ATM機快捷，但還是習慣在櫃台辦理業務，面對銀行的工作人員，心裡更踏實些。”

記者以客戶的名義咨詢為什麼對櫃台取款設置金額限制，銀行一工作人員說，2萬元以下的存取款業務，一般都讓客戶在ATM機上進行，如果櫃員給取了，上級會在系統發現，會詢問，有時候還會處罰櫃員，“有些老人非要在櫃台取2萬元以下的錢，這讓我們很為難。”

這名工作人員說，銀行很多年前都這樣規定了，這是一種趨勢，他們銀行的窗口也從多年前的5個減到了1個，“如果老人不會在ATM機上取錢，我們也會給予幫助。”另外，銀行還有超級櫃台，100萬元以下的轉賬業務可以在超級櫃台上辦理。

>>記者走訪

10家銀行都稱無硬性規定

個別銀行建議去ATM機辦理

銀行真的有這樣的規定嗎？昨日中午，記者隨機走訪了10家銀行，發現對於2萬元以下的存取款業務去ATM機辦理，都沒有強制性的規定，但還是有部分銀行會提出這樣的建議。

農行西稍門支行：我們支行沒有規定，老人的確喜歡在櫃台取錢，2萬元以下的業務，櫃台和ATM機辦理都可以，兩萬元以上必須櫃台，因為ATM機有每天2萬元的限額。

農行長豐園小區支行：2萬以下金額最好在ATM機上取，減少排隊時間，想在櫃台辦理也可以。

建行含光北路支行：2萬元以下金額的業務，建議去ATM機辦理，減少排隊時間，但不會強制，想在櫃台辦理也可以。現在窗口的確在逐步減少。

建行黃雁村支行：在哪辦理都行，這怎麼能限制呢？

建行長安西路支行：都可以。

工行含光北路支行：在櫃台和ATM機上都可以，有的老人在ATM機上取，不會操作，容易吃卡。

西安銀行含光門支行：在櫃台和ATM機辦理都可以。

交通銀行城南支行：銀行有現金循環機，不帶身份証的話最多可取49999元，ATM機上還能取2萬，小面額建議去ATM機，減少排隊時間，不會操作的話，工作人員會幫忙。如果想去櫃台取，肯定可以。

中國郵政含光路支行：有的老人就取幾百元錢，想在哪兒取都可以。

長安銀行西安長安西路支行：想在哪取都可以。

>>業內人士揭秘

銀行這樣可降低成本

獲取收益

為什麼個別銀行有建議甚至強制規定2萬元以下的存取款業務去ATM機辦理呢？

西安一家銀行負責人透露說，銀行也是企業，會考慮成本和收益。很多年前，人工成本低，而ATM機投入高、功能少，所以不普及。如今，隨著技術發展、人工成本高企、網點租賃費用等因素，ATM自助成為主流。通過ATM機辦理業務，省去了排隊時間，方便快捷。另外，小面額交易收益少還影響銀行辦事效率，如果部分客戶分流到了ATM機，就可以減輕銀行工作人員業務負擔，甚至減少人手配置。

另一金融領域的人士介紹說，商業銀行對普通人服務一方面是支撐其銀行的業務基礎，另一方面則是為了吸收存款，來支撐銀行給高端客戶放貸，從而獲取收益，“說到底就是銀行讓不產生利潤的客戶選擇自助服務，以便給產生利潤的客戶提供更優質的服務。”

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