互聯網+服務成為服務質量投訴第一熱點

2019年03月11日09:05  來源:人民網
 

  人民網北京3月9日電(邢鄭)9日上午,由《中國質量萬裡行》雜志社、中國質量萬裡行消費投訴平台主辦的“2018年度消費者訴求白皮書發布會暨百家企業誠信經營倡議承諾活動”在京舉行。會上發布了2018年度消費者訴求白皮書,內容顯示,2018年度中國質量萬裡行消費投訴平台共收到有效消費投訴108660例,給出消費者投訴處理意見的投訴案例76040例,投訴解決率達到70%。其中,商品質量和售后服務問題仍然是消費者日常消費生活中的維權重點﹔消費者對價格問題、計量問題、虛假宣傳問題方面的消費投訴增幅明顯﹔與往年相比,質量問題投訴量佔比略有增長﹔假冒問題、合同問題的消費投訴量出現了小幅度下降。

  從《白皮書》顯示數據來看,商品質量投訴主要集中在電子產品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產、日用商品、美妝首飾等8個行業,其中電子產品與汽車行業的消費投訴量約佔一半。電子產品投訴主要為手機、電腦等電子產品的相關消費問題,佔全年商品類投訴量的25.9%,產品品牌涵蓋目前市場上的幾乎所有品牌﹔汽車投訴位於商品類投訴的第二位,佔全年商品類投訴量的21.7%,從消費者反映的情況看,汽車質量問題主要集中在發動機、變速器、車身系統三個“重災區”﹔家用電器行業的消費投訴佔全年商品類投訴量的15.3%﹔值得重視的是,房地產成為2018年商品類投訴增幅最為明顯的行業,呈現出涉及金額高、投訴案例比較集中、訴求相對統一、短時間集中爆發等特點。

  服務質量投訴主要集中在互聯網+服務、網絡通訊服務、家居家裝服務、郵政業服務、旅游服務、教育培訓服務、金融服務、生活社會服務、健身美容服務、醫療保健服務、保險服務等12個行業。其中,互聯網+服務仍居服務類消費投訴量首位,佔服務類投訴量的62%﹔生活社會服務、保險服務、家居家裝服務,成為投訴量增幅最明顯的三大行業﹔家居家裝類消費投訴增幅明顯,裝修公司合同違約類投訴約佔七成,工程質量差、裝修公司服務質量差是投訴熱點。

  此外,國家市場監督管理總局總工程師韓毅出席活動並表示,中國質量萬裡行投訴平台每年接受處理的產品質量和服務投訴達到十幾萬條,這是一筆寶貴的財富。不僅大大降低了消費者維權成本,有效化解了消費矛盾,促進了社會和諧穩定﹔而且基於大數據統計分析形成的投訴分析報告,對於市場監管總局等政府部門及時發現系統性、區域性重大質量安全問題,對於企業全面了解產品質量、服務質量缺陷和用戶需求,對於消費者明辨產品質量優劣、規避消費風險,提供了非常有價值的參考信息。中國質量萬裡行消費投訴平台是消費者和企業間良好溝通的紐帶,反應了消費者對提高產品質量、服務質量的期望和呼聲。企業要積極配合中國質量萬裡行的投訴反饋工作,解決好消費者的投訴,有效維護消費者合法權益。

  據悉,中國質量萬裡行從1992年成立起就開始受理消費者投訴,從2016年開始,中國質量萬裡行雜志社聯合社會力量打造了全新的消費投訴平台。平台以促進涉訴雙方和解為宗旨,以事實為依據,以法律為准繩,以調解為主要手段,以現代互聯網技術為工具,站在第三方立場,客觀公正地解決消費糾紛。為探索互聯網領域更便捷高效的維權渠道,切實保護消費者權益,中國質量萬裡行還首次打造了互聯網金融產品在線爭議解決平台,為用戶提供一站式的投訴解決方案。這也是中國質量萬裡行投訴平台在互聯網產品領域的一次重要突破。平台在行業內首創在線解決消費投訴機制,通過在線協商、在線咨詢、在線調解、在線評議、在線仲裁、在線督辦等程序,實現投訴處理規范化、規模化、專業化、數字化,大大提高了投訴的便捷性和解決率,大大降低了消費者維權成本,化解了消費矛盾,促進了社會和諧穩定。

(責編:勾雅文、李昉)

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