為全面貫徹《中共中央 國務院關於完善促進消費體制機制 進一步激發居民消費潛力的若干意見》及《完善促進消費體制機制實施方案（2018—2020年）》中對“放心消費”的要求，近年來，各級市場監管部門積極開展形式多樣的放心消費創建活動，努力形成政府主導、企業主體、行業自律、部門協作、社會監督為一體的消費維權共治格局，更好地保護消費者合法權益，促進消費環境持續改善。

發揮政府主導作用，擴大消費環境建設工作影響力

各地充分發揮政府主導作用，努力將放心消費創建上升為政府行為，使消費環境建設工作影響力不斷擴大。

四川省將放心消費創建工作納入政府工作報告中予以安排部署，省內各市州將“放心舒心消費城市”作為城市“名片”打造﹔廣西將放心消費創建工作納入為民辦實事重點工程，列入績效考核范圍﹔福建將“消費維權滿意率”列入省政府對各地政府績效考評指標體系﹔浙江省召開“放心消費在浙江”推進會，把“放心消費”作為高質量發展的關鍵環節，融入到浙江高質量發展戰略全局﹔海南省三亞市、瓊海市率先以地方政府的名義出台指導消費投訴信息公示工作的規范性文件﹔吉林省將“放心消費在吉林”創建工程列為2019年省政府民生實事﹔黑龍江全省超過13個市制定下發文件，全力推動放心消費創建活動開展﹔寧波把放心消費作為維護消費者合法權益、助推供給側結構性改革的重要舉措，列入全市經濟社會發展總體布局。

強化主體責任，增強經營者誠信意識

各地在放心消費創建活動中，引導經營者積極參與，著力落實經營者主體責任，提高經營者誠信守法經營意識，促進社會誠信體系建設。

北京引導市內某大型商業街220多家經營單位共同承諾，做到消費投訴解決不出櫃台、不出樓層、不出店門、不出示范街﹔福建積極鼓勵引導經營者建立“一個承諾、四項制度”，要求經營者主動公開誠信經營承諾，並自覺建立社會評估評價制度、商品和服務質量追溯制度、經營者首問及賠償先付制度﹔江西實現了經營者誠信意識、經營者“誠信紅利”及示范店引領作用“三個提升”﹔四川開展消費投訴公示試點，依托國家企業信用公示系統，構建“互聯網+消費維權”快速維權模式﹔山西發揮市場監管綜合職能優勢，評選出34家示范建設單位和1條示范建設街，簽訂“無理由退貨承諾書”和“先行賠付承諾書”，並核發《無理由退貨公約》和《先行賠付公約》標識﹔甘肅在全省300家商場、超市、市場、服務企業、AAA級以上景區積極開展“放心消費在隴原”創建活動﹔海南針對三亞等旅游城市創新推行“誠信筐”“放心秤”“旅游購物點無理由退貨或退款”等監管方式，實行對欺客宰客行為“零容忍”等措施﹔浙江率先啟動線下實體店無理由退貨制度，進一步提升經營者誠信意識﹔杭州引導全域經營者公開《八大放心承諾》，包括保証食品安全、無理由退貨、糾紛快速解決等內容，有效保障消費者合法權益﹔青島開展質量提升、誠信經營、放心售后三大行動，健全質量環節、交易環節、售后環節全鏈條式責任體系﹔長春圍繞預付式消費欺詐問題開展專項整治，清查美容美發、洗浴、健身等重點行業經營主體兩千余戶﹔武漢落實消費環節經營者首問和賠償先付制度，督促經營者切實履行消費維權第一責任人的責任。

加強部門協作，形成消費維權工作合力

在當地政府大力支持下，各地市場監管部門積極發揮牽頭作用，加強與有關部門協作，增強放心消費創建工作合力。

陝西成立由39個省級部門共同參與的放心消費創建工作組織機構，設立了放心消費創建工作辦公室，統一負責協調、指導、推進全省相關工作﹔福建推動28部門聯合開展放心消費創建活動，出台了《省工商局等28部門聯合開展我省放心消費創建活動的實施意見》，形成消費維權部門監管合力﹔山東省內已有超過17個市建立了消費者權益保護工作協調機制，近1/3的縣（市、區）建立了相關制度﹔海南加強跨部門跨區域聯合監管，形成了20多個行政執法部門組成的執法隊伍，真正實現違法線索互聯，監管標准互通，處理結果互認的工作格局﹔寧夏各市縣區均建立消費者權益保護工作聯席會議制度，並會同自治區高級人民法院、發展和改革委員會等37個部門，制定印發放心消費創建工作方案，積極構建“部門全聯動、市縣全覆蓋”的消費維權機制﹔湖北市場監管部門與省旅游主管部門聯合發文、聯手推進旅游行業放心消費創建，推動AAAA級以上景區消費維權服務站全覆蓋﹔青島建立健全跨部門、跨區域執法聯動響應和協作機制，加大信息共享和聯合執法力度，對重大典型案件挂牌督辦、限時辦結，形成創建合力﹔寧波各放心消費創建聯席單位開展了放心肉菜超市創建、千萬學生飲食放心工程、旅游市場“利劍行動”等各類專題工作19項，全面推動政府部門之間的資源整合。

突出社會監督，營造放心消費良好氛圍

各地結合實際，不斷更新消費維權理念，突出社會監督作用，營造放心消費創建活動“人人參與”、成果“人人共享”的良好社會氛圍。

北京市場監督管理局聯合有關部門在2018年底啟動了“放心消費在社區”活動，下沉消費者權益保護工作力量，回應市民關切，貼近市民生活，解決消費維權問題﹔陝西組織有關專家，負責消費環境指數編制工作，對全省消費環境進行了准確畫像和科學評價，幫助各地、各行業抓落實、找差距、補短板﹔甘肅與當地電視台聯辦《消費維權在身邊》欄目，揭露消費陷阱，跟蹤消費熱點，監督違法經營行為，充分發揮社會監督、輿論監督積極作用﹔寧夏開展全區城市消費環境滿意度調查，並將評價結果向政府部門通報和社會發布﹔青海設計制作了“青海省放心消費創建活動標識”，同時積極協調媒體部門制作大美青海放心消費創建活動宣傳短片﹔廣西、陝西等地自主研發本地區放心消費創建平台，全面展示創建工作動態﹔寧波通過開展居民小區物業體驗調查活動、揭露保健品營銷套路等方式，加大對商品和服務的社會監督力度﹔青島充分發揮消費投訴公示的作用，動態確定消費者投訴信息公示的重點行業領域，集中約談相關經營者，通過媒體報道擴大社會監督面，著力推動消費糾紛源頭治理﹔長春探索滿意度回訪機制，重點對工作人員的工作態度、流程、結果等進行滿意度調查。

未來，市場監管部門將繼續以營造安全放心的消費環境為目標，不斷將放心消費創建推向深入，進一步加大監管執法力度、消費維權力度、社會共治力度，不斷提高經營者誠信度、消費環境安全度、消費者滿意度，更好滿足人民群眾對美好生活的期待。

二十年的風雨同舟 維權路上攜手同行

12315熱線自1999年3月15日設立以來，切實解決了廣大消費者“投訴難”的問題，及時、方便、快捷地受理消費者投訴舉報，解決消費糾紛，維護消費者合法權益。維護消費者合法權益是市場監管部門的重要職責，自2018年國家市場監督管理總局組建以來，整合原工商、質檢、食品藥品、價監、知識產權等部門對外設置的電話、互聯網、微信、手機APP等投訴舉報渠道，通過12315一個號碼對外，全國一個12315平台受理，建立“一號對外、集中管理、便民利企、高效執法”的12315行政執法體系。為維護寬鬆便捷的准入環境、公平有序的競爭環境、安全放心的消費環境，建設統一的市場監管執法體系提供有力支撐。

《 人民日報 》（ 2019年03月15日 07 版）

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