5月19日，記者獲悉，民航華北局針對烏茲別克斯坦航空公司、印度尼西亞鷹航空公司、泰國新時代航空、阿聯酋阿提哈德航空公司未及時處理旅客投訴的問題進行了行政約談。約談中，外航代表們還提出了日常旅客服務工作中遇到的難題和困惑。華北局運輸處監察員對這些問題進行了解答，並對部分航空公司仍存在未能建立與消費者事務中心的聯系、無法登錄旅客投訴管理系統、不重視對系統的使用、未按期處理旅客投訴等問題提出具體整改要求。

據悉，在約談過程中，4家外航代表分別匯報了涉及民航局通報中的旅客投訴處理工作情況，並重點就投訴受理時間、答復旅客時間、未按期答復旅客的原因、民航局消費者事務中心旅客投訴管理系統使用情況等進行了詳細說明，並表示在收到此次約談通知后，公司內部高度重視，將立即制定落實整改措施、提高旅客服務水平。事實上，多家國內OTA平台相關負責人也告訴北京商報記者，由於部分國外航企對消費者訴求反應不及時，且各家政策又不盡相同，導致國內旅游企業在售后服務中也遇到不小的困難。

一直以來，旅客投訴工作是服務水平的直接體現，也關系到各航空公司的形象及旅客滿意度。近期，民航華北局下發了《關於對部分外國航空公司旅客投訴處理工作調查結果的通報》，要求各公司認真落實民航局規章及相關文件的要求，加強與民航局消費者事務中心的溝通聯系，主動申請旅客投訴管理系統賬號，盡快完成與旅客投訴管理系統的對接工作，指派工作人員及時查看、處理旅客投訴並將處理結果錄入系統。

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