住宅小區的物業服務質量直接關系到小區居民的獲得感、幸福感、安全感，同時，更是反映城市經濟社會建設發展水平的重要因素。當前，物業服務的消費者滿意度究竟如何，物業管理還有哪些地方亟待改善提升？

近日，中消協發布的《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》（以下簡稱《報告》）反映出，消費者對物業服務隻給出了一個及格分，物業公司對“物”的管理和“人”的服務，均有待繼續提升。

《報告》顯示，基於對物業服務消費者滿意度的調查分綜合服務、秩序維護、保潔服務、設施設備維修養護、綠化養護、停車管理與收費、公共服務滿意度等七個項目進行調查，住宅小區物業服務消費者滿意度綜合得分62.59分，物業服務體驗評價得分65.14分。

同時，調查結果還顯示出，在所調查的住宅小區中，40.46%的業主對小區秩序維護服務較滿意﹔18.15%的業主認為小區對於養寵物沒有約束，亂養寵物﹔9.45%的業主認為小區機動車管理混亂，居民無法正常停車﹔6.58%的業主認為小區樓宇門禁失效，未實行封閉管理，外來車輛和人員可以隨意進入。

中消協商品服務監督部湯哲介紹說，中消協有消費者代表反映，住宅小區飼養大型寵物犬情況並不少見，遛狗不系繩、放任寵物便溺等情況較多，小區衛生安全受到影響﹔車位不足不應成為停車秩序混亂的借口，認為物業服務公司有責任對車輛停放情況進行管理，糾正亂停放行為，保証消防通道暢通和小區車輛有序通行。

此外，值得注意的是，當前，“前期物業”尚缺乏退出機制，難以成為業主的“好管家”。

具體來看，目前新建住宅小區業主辦理入住后，所接受的物業服務一般是由開發商選聘的物業公司提供的，即所謂的“前期物業管理”。其中，我國很多地區的物業計費方式多以包干制為主，在包干制下，物業服務質量的好壞主要依靠物業服務企業自律。

“出於成本利潤考慮，物業服務企業很可能會減少支出項，會採取盡量減少雇員、拖延問題解決時間、設施壞了盡量小修小補等省錢的做法”，中消協商品服務監督部主任皮小林認為，這不但會對住宅小區共有部位、共有設施設備的使用壽命和使用價值產生負面影響，同時也不利於物業企業服務質量和專業化水平的提升。

中國人民大學公共管理學院教授陳幽泓則指出，從廣大業主的角度來看，不論採用包干制還是薪酬制，物業服務企業是小區業主聘用的“管家”，業主有權根據“管家”的服務水平決定其去留。但遺憾的是，由於當前物業服務企業退出機制尚不完善，對於服務質量低劣、態度蠻橫、有的前期物業管理企業甚至說不得、轟不走的問題較為嚴重，很多業主敢怒不敢言，必須引起有關部門的重視。

對於報告中提到的諸多問題和亂象，中消協建議，有關部門要加快完善法律標准建設，嚴格監管執法，加快建立“住建部門統籌主管、屬地街道社區負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協同共治工作機制，推動物業服務行業長遠健康發展﹔住建部門、街道辦要依法指導住宅小區成立業委會，充分發揮業委會參與社區治理、反映業主訴求、維護業主合法權益等方面的積極作用，推動完善社區治理和物業配套服務。

此外，中消協還呼吁廣大消費者，要主動參與物業服務管理，推動共建共治共享幸福平安小區。

一是進一步提升責任意識和參與意識，要明確真正的物業管理者是全體業主而非物業公司，關注小區公共事務，關心小區共同資源，積極參與小區治理﹔

二是進一步推動消費觀念與生活方式轉變，樹立優質物業服務提升小區生活品質的理念，按期足額繳納物業服務費用，自覺做好生活垃圾分類處置，遵守小區物業各項管理制度﹔

三是進一步提升安全意識和維權意識，發揮主人翁精神，對小區的共有資源、公共利益倍加珍惜愛護，對物業企業違法違規行為進行監督，並合理表達意願訴求，依法理性主張權益。

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