人民網北京1月13日電 （邢鄭） 當前，我國居民可支配收入與支出穩健增長，用戶購買力持續增強，中國用戶的消費信心指數不斷攀升。2019 年以來，一系列促消費政策相繼出台，不斷激活消費市場，為高質量發展夯實基礎﹔科技創新在更多場景加速落地，為消費生產鏈條提質增效。

1月13日，中國質量協會用戶委員會發布了2019年中國質量消費體驗研究成果。

數據顯示，用戶對產品服務質量的滿意程度尚可。2019年，中國顧客滿意度指數（CNCSI）總體得分為81.3，質量消費體驗指數（QCEI）為44.3，產品服務整體質量消費體驗也得到了用戶一定程度的認可。

質量消費體驗路徑首尾亟待升級

從質量消費體驗的6個維度來看，各品牌的平均認知度僅30.4%，表明目前各類產品服務的品牌發展不理想，品牌認知是用戶接觸品牌的第一步，因此至關重要﹔品牌滲透率為52.0%，即超過半數的用戶使用過自己聽過的品牌，可見用戶在選擇產品或服務時，有了更強的購買欲和購買力﹔用戶對使用品牌滿意率為32.2%，整體評價不高，品牌質量與理想的品牌尚有一定差距﹔品牌美譽度為64.6%，表現出對品牌“愛之深，責之切”的矛盾。

但是，用戶對品牌的粘性及推薦欲望不強，忠誠率及推薦度均在三成，分別為38.4%及30.2%，如何提升品牌價值，增加品牌粘性，需要各方共同努力。

體驗價值：從數量到質量、從動力到潛力

食品、衣著等聚焦於實物產品的傳統消費領域，質量消費體驗指數對消費支出增長率的拉動效果不明顯。

據介紹，這一領域中，消費群體的體驗更多依賴於產品本身的質量水平，體驗環節的觸點相對較少，用戶的交互面較為單一，用戶對體驗環節所帶來的增值效果往往得不到充分感知﹔而以醫療保健、教育文化娛樂等為代表的服務領域，質量消費體驗所帶來的消費增長就十分顯而易見，拉動效果明顯，在服務領域方面，體驗的數量與體驗的品質均有強勢的表現。

品牌戰略：不滿足長板，不包容短板

2019滿意中國數據顯示，超過四成的品牌，其質量消費體驗位於QCEI-B級, 表現極好的QCEI-S級品牌僅佔3.7%，仍有7.5%的品牌位於QCEI-D級。

中國質量協會相關負責人表示，領先品牌在消除短板的工作上投入了大量的精力，取得了良好的用戶反饋，在變革中保持質量消費體驗的穩定與平衡。

此外，當前用戶對數字化品牌的認可和使用程度也在不斷提升。數據顯示，用戶平均使用過的網購平台達到4.2個，快遞服務品牌3.9個，視頻網站3.6個，網絡社交平台3.6個﹔旅游、母嬰類網站、共享出行品牌等品類的人均滲透品牌數量也都超過2個。

據悉，此次2019年度質量消費體驗指數涵蓋交通通信、教育文化娛樂、生活用品及服務、食品煙酒、衣著、醫療保健、其他用品及服務等七大居民消費主要支出板塊，共130個品類，1932個品牌。參與調研的28340位用戶來自全國31個省份，涉及355個不同等級城市，共形成442287條數據。（資料來源於中國質量協會用戶委員會）

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