人民網北京6月18日電 （申佳平）記者今日從工業與信息化部官網獲悉，為加強騷擾電話治理，保護用戶合法權益，工信部發布《關於加強呼叫中心業務管理的通知》（下稱《通知》）。

工信部表示，2018年以來，工信部聯合教育部、住建部、銀保監會等12個部門開展綜合整治騷擾電話專項行動，取得一定成效。但期間，利用95/96號碼撥打騷擾電話問題突出，老百姓反映強烈，給治理工作帶來負面影響。分析原因，其中一部分是由於呼叫中心企業守法意識淡薄，重利益輕責任，管理措施不到位，為商業營銷企業撥打騷擾電話提供便利。

為引導和規范呼叫中心企業良性發展，回歸服務用戶信息咨詢的業務形態，杜絕相關騷擾電話擾民問題，工信部擬加大整治力度，從嚴規范呼叫中心企業經營行為，在深入調研、廣泛征求意見的基礎上，出台《通知》。對於其他商業營銷企業撥打騷擾電話的問題，工信部將繼續會同相關部門，加強源頭治理，合力斬斷騷擾電話利益鏈。

《通知》要求加強准入管理。經營呼叫中心業務，須按規定取得經營許可。電信管理機構在許可受理審批過程中，應當組織對申請者辦公場所、人員情況等進行實地查驗，申請者須予以配合。隱瞞有關情況或者提供虛假材料申請電信業務經營許可的，電信管理機構不予受理或者不予行政許可，給予警告，申請者在一年內不得再次申請該行政許可。

經營呼叫中心業務，應當符合《電信業務分類目錄（2015年版）》界定的業務形態，即組建呼叫中心系統並按規定獲得電信業務接入號碼和語音中繼線路資源，提供以接受用戶主動呼入為主的信息咨詢服務。確有需要的，通過合同、協議約定等方式，經用戶同意后，方可提供即時回訪和信息咨詢等電話呼出服務，但不允許提供商業營銷類電話呼出服務。 

同時，電信管理機構在許可受理審批過程中，應當結合實地查驗情況仔細甄別申請者擬提供的業務形態。對於尚未具備開展業務條件的或擬提供商業營銷類電話呼出服務的，電信管理機構依法不予受理或者不予行政許可。對於確屬呼叫中心業務的，企業須提交騷擾電話禁呼承諾書。

在加強接入管理方面，《通知》規定，基礎電信業務經營者為呼叫中心業務經營者提供接入服務前，應當認真核驗其營業執照、許可証、碼號証書、碼號備案信息等材料以及業務方案，並留存記錄。

存在以下情況之一的，基礎電信業務經營者一律不得為其提供接入服務：

1．呼叫中心業務經營者營業執照、許可証、碼號証書、碼號備案信息等不真實或不一致。

2．呼叫中心業務經營者未按規定申請獲得經營許可或碼號，或未按規定辦理碼號備案手續。

3．呼叫中心業務經營者擬使用用戶號碼或其他呼叫中心業務經營者獲配的電信業務接入號碼開展業務。

4．呼叫中心業務經營者擅自改變碼號位長。

5．呼叫中心業務經營者提供商業營銷類電話呼出服務。 

此外，《通知》要求加強經營行為管理。呼叫中心業務經營者應當健全內部管控機制，建立技術手段，嚴格控制呼出，禁止撥打騷擾電話或為撥打騷擾電話提供便利，具體要求如下：

呼叫中心業務經營者確因用戶同意的即時回訪或信息咨詢等實施呼出的，應當留存不少於30日的通話錄音、相應的主被叫號碼和撥打時間、用戶同意的相關憑証等信息，並盡量避開用戶休息時間，建立合理的呼出管理制度﹔呼叫中心業務經營者應當使用合法合規的語音中繼線路等資源提供服務，不得轉租轉售相關電信資源﹔呼叫中心業務經營者不得通過轉接平台等任何方式違規更改、隱藏電信業務接入號碼﹔呼叫中心業務經營者應當合法合規獲取使用回訪用戶的相關信息，保障用戶個人信息安全。

《通知》指出，呼叫中心業務經營者和基礎電信業務經營者要立即開展自查自糾，停止違規呼出、違規接入，完善管理制度和技術手段，並於2020年7月30日前整改到位。2020年8月30日之前，基礎電信業務經營者將相關整改落實情況報工信部（省公司報屬地通信管理局），呼叫中心業務經營者整改落實情況報發証機關。

對於因騷擾電話問題被有關政府部門通報、約談、行政處罰的呼叫中心業務經營者，電信管理機構依法將其納入電信業務經營不良和失信名單，從嚴審查其新增開通電信業務接入號碼備案申請，並作為新增電信業務經營許可的重要考量因素﹔相關基礎電信業務經營者應當採取有效措施限制已提供的呼出接入，審慎新增接入和新增合作。

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