工信部:加強呼叫中心業務管理 禁止撥打騷擾電話

2020年06月19日14:22  來源:人民網-IT頻道
 

  人民網北京6月19日電 (趙超)據工信部網站消息,為加強騷擾電話治理,保護用戶合法權益,工信部日前發布通知,要求加強呼叫中心業務准入管理、加強碼號管理、加強接入管理以及加強經營行為管理。呼叫中心業務經營者應當健全內部管控機制,建立技術手段,嚴格控制呼出,禁止撥打騷擾電話或為撥打騷擾電話提供便利。

  加強准入管理

  經營呼叫中心業務,須按規定取得經營許可。電信管理機構在許可受理審批過程中,應當組織對申請者辦公場所、人員情況等進行實地查驗,申請者須予以配合。隱瞞有關情況或者提供虛假材料申請電信業務經營許可的,電信管理機構不予受理或者不予行政許可,給予警告,申請者在一年內不得再次申請該行政許可。

  經營呼叫中心業務,應當符合《電信業務分類目錄(2015年版)》界定的業務形態,即組建呼叫中心系統並按規定獲得電信業務接入號碼和語音中繼線路資源,提供以接受用戶主動呼入為主的信息咨詢服務。確有需要的,通過合同、協議約定等方式,經用戶同意后,方可提供即時回訪和信息咨詢等電話呼出服務,但不允許提供商業營銷類電話呼出服務。

  電信管理機構在許可受理審批過程中,應當結合實地查驗情況仔細甄別申請者擬提供的業務形態。對於尚未具備開展業務條件的或擬提供商業營銷類電話呼出服務的,電信管理機構依法不予受理或者不予行政許可。對於確屬呼叫中心業務的,企業須提交騷擾電話禁呼承諾書。

  加強碼號管理

  呼叫中心電信業務接入號碼原則上隻開通呼入功能,對確需開通呼出功能的,企業須提交不違規呼出承諾書。電信管理機構根據企業申請及承諾在電信網碼號資源使用証書上注明碼號的呼入呼出功能。

  呼叫中心業務經營者在開通業務前,須按規定在“碼號資源管理系統”如實備案電信業務接入號碼相關信息。備案信息包括接入的基礎電信企業、使用用途、呼入呼出開通情況等。

  備案信息發生變化的,呼叫中心業務經營者應當自取得變更事項批復文件(含証書)之日起10個工作日內通過“碼號資源管理系統”變更備案信息。

  呼叫中心業務經營者應使用電信管理機構向其核配的電信業務接入號碼提供服務,不得轉讓、出租或變相轉讓出租碼號資源,不得擅自啟用碼號資源,不得擅自改變碼號位長。

  對於因違反碼號資源管理規定,受到電信管理機構行政處罰的,依照《電信網碼號資源管理辦法》相關規定,不予受理其碼號申請。

  加強接入管理

  基礎電信業務經營者為呼叫中心業務經營者提供接入服務前,應當認真核驗其營業執照、許可証、碼號証書、碼號備案信息等材料以及業務方案,並留存記錄。

  存在以下情況之一的,基礎電信業務經營者一律不得為其提供接入服務:

  1.呼叫中心業務經營者營業執照、許可証、碼號証書、碼號備案信息等不真實或不一致。

  2.呼叫中心業務經營者未按規定申請獲得經營許可或碼號,或未按規定辦理碼號備案手續。

  3.呼叫中心業務經營者擬使用用戶號碼或其他呼叫中心業務經營者獲配的電信業務接入號碼開展業務。

  4.呼叫中心業務經營者擅自改變碼號位長。

  5.呼叫中心業務經營者提供商業營銷類電話呼出服務。

  基礎電信業務經營者應按照電信網碼號資源使用証書上注明的呼入呼出功能向呼叫中心業務經營者提供接入服務。

  對需提供呼出接入服務的,基礎電信業務經營者應當事前核驗該呼叫中心業務經營者是否具備相應管理措施和技術能力,確保呼出僅被用於經用戶同意的即時回訪和信息咨詢等服務。基礎電信業務經營者還應建立企業標准或規范,結合實際情況明確呼出的用途、條件、時間、頻次等具體要求,納入與呼叫中心業務經營者簽訂的合作協議。

  發現呼叫中心業務經營者存在未經用戶同意擅自呼出的,基礎電信業務經營者應當及時採取必要措施限制相關接入服務。

  基礎電信業務經營者應當嚴格落實真實主叫鑒權等要求,嚴禁為呼叫中心業務經營者或其他第三方違規更改、隱藏主叫號碼等提供權限,確保電話溯源可查。

  加強經營行為管理

  呼叫中心業務經營者應當健全內部管控機制,建立技術手段,嚴格控制呼出,禁止撥打騷擾電話或為撥打騷擾電話提供便利。

  呼叫中心業務經營者確因用戶同意的即時回訪或信息咨詢等實施呼出的,應當留存不少於30日的通話錄音、相應的主被叫號碼和撥打時間、用戶同意的相關憑証等信息,並盡量避開用戶休息時間,建立合理的呼出管理制度。

  呼叫中心業務經營者應當使用合法合規的語音中繼線路等資源提供服務,不得轉租轉售相關電信資源;不得通過轉接平台等任何方式違規更改、隱藏電信業務接入號碼;應當合法合規獲取使用回訪用戶的相關信息,保障用戶個人信息安全。

  除此之外,僅向客戶提供呼叫中心系統和座席出租服務的,也屬於經營呼叫中心業務,須符合通知的准入管理、經營行為管理等相關規定。

  三種情況不屬於經營呼叫中心業務,無需申請經營許可,包括僅向自有客戶提供咨詢等服務,不向第三方客戶提供相關服務;僅提供話務員等人力外包服務,不組建呼叫中心系統;僅提供代為建設呼叫中心系統等技術服務。

  對於在上海等18個自由貿易試驗區內設立公司,且申請在境內經營呼叫中心業務,符合告知承諾審批試點條件的,可按照《開展第二類增值電信業務相關許可事項告知承諾審批試點工作實施方案》(工信廳信管﹝2019﹞86號)相關要求執行。

(責編:趙超、呂騫)