东航启用虹桥机场T2高端值机区，并引进中国国内首个服务机器人“东东”，为旅客提供引导、问询、互动等服务。东航供图

人民网北京9月12日电 企业官网、APP、机场CUSS机，线上线下全面开通自助值机选座功能，9种中外语言面向全球旅客……今天的东航已经形成了如是绵密系统、依托信息化技术打造起来的国际地区航班自助服务体系。在3年前，东航的国际自助值机尚属空白，而短短三年间，东航上海始发航班国际自助值机比例就超过了65%，为便利旅客出行、助力上海国际枢纽港建设提供了有力支撑。

发展自助值机 助推国际化战略

近年来民航行业几乎同时面临两大市场变局：一方面，是国内市场与不断延伸的高铁路网大量重叠，另一方面，是我国出境旅客人数迅速增多；因此，坚定地实施国际化战略、与其他交通方式实现差异化竞争，成为航空公司，特别是大型骨干航空公司的战略选择。借助信息化手段、利用线上线下平台打造国际地区航班的自助值机服务，则成为其间不可或缺的一个重要环节。

对于东航而言，推出国际地区航班自助值机，价值更是不言而喻。在东航的主基地上海两场，浦东国际机场是我国出入境旅客人数最多的机场，堪称各家航企争夺出入境市场的头号兵家必争之地，虹桥国际机场则是国内最典型的、主打商务市场的机场，商务旅客对于便利性和时效性的要求在此体现得尤为凸出，能否满足这些旅客的便利、高效需求，直接关乎东航在主场的发展业绩。

为此，东航的地服、信息等部门，从2015年起，在打造国内航班自助值机的同时，开始陆续推出、完善国际地区航班自助值机服务。PC端的东航官网、移动端的东航APP和线下的东航各航点航站楼CUSS值机设备，都逐步开启了国际地区航班的自助值机功能。

发力供给侧改革 贴合旅客需求完善值机体验

开通了国际、地区航班自助值机的功能，远不等于就能赢得旅客的选择和青睐。深知这一点的东航，在推出国际自助值机的同时，就以供给侧改革的理念，围绕如何贴合旅客体验需求，开始了不断完善与升级。

与国内航班相比，国际、地区航班的自助值机，最大差别之一就在于对出境旅行证件的输入、查验要求较高。为此，东航在线上端口和线下CUSS机上，为旅客提供了可以提交证件数据，然后在后台通过软件识别的功能，在机场行李补托运环节和登机口，则会为旅客查验证件，以避免证件的有效期等问题导致旅客行程出现意外。

考虑到出入境旅客的多语种要求，东航的国际、地区航班自助值机界面，也已经从2015年投入使用之初的中英双语，逐步扩容到如今增添日韩法德等外语语种，到今夏暑运时，东航已经能提供9个语种的自助值机界面，这为吸引各国旅客选择自助值机服务、为东航国际自助值机率突破六成打下了坚实基础。

线下外籍引导员与线上签证查验 更多新服务陆续推出

虽然国际、地区航班的自助值机已经广受欢迎，成为多数东航旅客的选择，但东航打磨完善相应服务的努力远未结束。

今年，东航的不少日韩旅客欣喜地发现，在浦东机场的东航自助值机CUSS设备旁，出现了日韩籍引导员的身影。东航地服浦东旅客服务中心相关负责人告诉记者，他们都是东航各海外营业部的当地员工，虽然CUSS设备已经有了小语种界面，但有些外籍旅客可能还需要咨询更多值机信息、或是不熟悉设备使用方式，安排他们到主基地的地服岗位轮值、从事服务引导工作，恰能让日韩旅客更好地避免语言障碍。

在线上系统方面，东航也正在筹备通过引入服务商的数据库，推出新的值机阶段自助证件查验功能。今后，各个国家和地区，对于不同国籍、持有不同护照的旅客，各有哪些证件要求，什么情况允许免签、落地签，数据库都能提供详实准确的支撑，让旅客在网上自助办理值机时，不单能核对自己的护照等旅行证件和签证是否在有效期，还能知道自己希望享受的免签落地签待遇是否准确。这一查验功能预计将于今年年内上线，服务东航旅客。

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