1月15日，平安人寿董事长兼CEO丁当首次披露了平安人寿“智慧客服”未来五年对公司降本增效的经营价值：到2022年将节约人力8万人，节约人力成本约84亿元；到2022年客服门店零增长，节约成本约530亿元；到2022年五年累计节约纸张3亿张，减少碳排放30万吨。

　　实际上，在互联网金融等新兴业态的冲击下，传统金融机构的零售业务面临前所未有的挑战。大多数银行都在被迫收缩零售业务。“智慧客服”、“智慧柜台”改造成了传统金融机构应对挑战的一致举措。

　　“智慧客服”降本增效

　　平安人寿董事长兼CEO丁当指出，目前平安寿险有四大特征：规模大，客户已达到9000万人，保单1.1亿件，保单服务6000万件；类型多，保险产品有600多种，服务项目300多种，服务周期大于20年。但在业务增长的同时，未来五年将面临全方位的四大挑战。第一大挑战是未来五年成本压力大，服务业务量将增长3倍，达到1.9亿件；传统模式下服务人员目前为3万人，未来需要9万人。服务熟手培养需要2年时间。第二大挑战是传统风控迎接大数据革命。第三大挑战是服务门店扩张压力大。目前平安人寿有55家客服门店，五年后门店数量需要增长至5500个。第四大挑战是地域性客户体验平均化，偏远地区的用户净推荐值(NPS)追赶一线城市。

　　丁当表示，智慧客服构建的“业务甄别，风险定位、在线自助、空中门店”四大核心能力能全面解决寿险面临的挑战。目前平安55家客户门店都已完成智能化升级改造，历时半年多，耗资上亿元。根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟；到2022年，服务人力将节约8万人，客服门店将实现零增长，所节省的纸张达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。

　　同时，在“智慧客服”服务模式下，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。截至目前，“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件，日均受理约500件，最远服务于身处非洲的客户，最快用时3分钟。

　　实施网点升级改造

　　实际上，除了保险业面临金融科技的挑战外，互联网金融的高速发展，也对传统银行业务构成压力。在零售客户减少最明显的外资银行，网店升级改造也在大张旗鼓地进行。

　　渣打银行(中国)有限公司(简称“渣打中国”)上周宣布渣打银行黄陂南路支行暨梦想体验馆正式开业。与传统银行不同，该支行采用分离式经营模式。渣打梦想体验馆没有任何现金柜台或银行自助机具，不展示任何金融产品，而是摆放VR游乐设施、视频自拍机、自助录制明信片的机器等。让客户在梦想体验馆娱乐，着力营造与客户的“第一次接触”。“最后一公里”的任务则留给位于商场地下二层的无现金支行。支行还将营业时间延长至工作日晚8点，且周末正常营业，以更好地迎合现代都市人的生活节奏。

　　某股份制银行上海分行在2017年底前完成所有60家支行的改造工程。网点大堂里所有现金柜面一个不留，取而代之的是各种银行业务操作机具。

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