改革开放40年系列报道

空地互联 智慧出行……互联网时代让东航“飞”得更高

杜燕飞

2018年12月01日08:30  来源:人民网-产经频道
 

11月6日,第十二届中国国际航空航天博览会开幕首日,中国东方航空集团有限公司(简称东航)展台便让人眼前一亮,禁不住竖起大拇指称赞:

在这里,你可以通过空地互联与正在空中执行航班任务的乘务人员实时通话;你可以与智能机器人“东东”互动交流;你还可以借助现场VR客舱体验,体验东航新引进的波音787与空客350机型所配置的先进客舱服务系统……

2018年11月6日,东航携空地互联技术等产品亮相第十二届中国国际航空航天博览会 东航供图

改革开放40年来,中国已成为名副其实的民航大国,正在向民航强国的目标迈进。民航不只改变了人们的出行和生活方式,更成为助推中国高质量发展的强劲引擎。而东航集团也走过了由小到大、逐步发展壮大的60多年历程。

从1957年的七架“革新型”飞机蹒跚起步,到如今拥有700架飞机,年旅客运输量超过1亿人次,构建起通达全球177个国家和地区的1074个目的地的航线网络……东航奏响了服务国家经济社会发展、建设民航强国的精彩乐章,在中国民航发展史上写下了浓墨重彩的一笔。

可以说,东航的发展历程是一部辉煌的中国航空发展史,也是一部中国民航人砥砺前行的逐梦史,更是我国改革开放40年的精彩缩影。

“飞”进空地互联时代

2018年1月16日,中国民航局即公布《机上便携式电子设备(PED)使用评估指南》,为飞机上使用电子设备在政策上松绑,意味着高空中使用手机在中国终于得以放行,这也就意味着2018年的春运,是空中开放手机使用后的第一个春运,东航也成为国内首家开通机上“手机开机”的航空企业。

作为国内首批推出机上WIFI空地互联的航空公司,数据显示,2018年春运,东航共在7772个航段上为旅客提供空地互联服务,平均每天接近200个航班,有将近165万人次使用了空中WIFI看春晚、视频拜年,或者微信抢红包,旅客的飞行之旅变得丰富多彩。

“几年前,这一幕还仅限于想象。长期以来,飞机客舱被视为‘信息孤岛’、互联网世界的最后一片沙漠。随着互联网技术的成熟、普及,东航空地互联技术实现了快速发展。”东航信息部网络通信部总经理牛翔对记者表示。

2017年10月18日,利用空地互联,东航与人民网携手推出“空中看十九大”服务 东航供图

早在2011年,东航就开始探索空地互联的技术方案;2014年7月23日,东航改装的第一架可提供空地互联服务的空客A330飞机完成中国民航史上首次空地互联商业测试飞行;2015年11月12日,东航与中国电信合作,成为中国民航首家将机上WIFI投入商业运营的航空公司。

截至目前,东航已经拥有超过80架宽体客机的空地互联机队,覆盖了国际远程航线和国内重点商务航线。东航空地互联机队规模、航班数量、用户人数均居中国第一、亚洲领先水平。

2018年4月4日,李克强总理主持召开国务院常务会议,将“推动飞机上互联网接入业务”列为工作会议内容。在东航电商副总经理张弛看来,中国航空互联网面临着前所未有的历史机遇与挑战。“未来3年,中国航空互联网发展处在基础设施建设的阶段。这一阶段的重点是完善网络覆盖,降低运营成本,以及推进系统成熟。”张驰坦言。

但是,“有了空中互联后,我们可以更好的追踪飞机上的数据、飞机上发生的事,特别是空中遇到突发医疗紧急事件后,利用机上WIFI,可以得到更及时的处理。”东航信息部服务产品部总经理邹晓亮表示。

2017年1月10月,在东航MU554(法国巴黎—上海)航班上,一位外籍旅客起飞一小时后突发心脏病,服用自带药物和吸氧后仍然手脚麻木。乘务员在客舱内寻找医生的同时,利用空中WIFI网络,通过视频连线,得到了东航急救教员的地面指导,使病人转危为安。

近年来,通过空地互联的方式,东航成功完成了40多次机上医疗急救事件处置、近百次快速补救、逾千次寻找旅客遗留物品、上万次客舱设备在线处置,不仅降低了运行成本,减少了备降损失,缩短了机务维修时间,快速高效的服务也获得了旅客的赞誉。

据悉,下一步,东航将进一步通过大数据的应用,实现在空地互联平台上资讯与服务的精准定向推送,实现飞机客舱从“互联网化”向“智能化”的转型。

“智慧出行”提升旅客体验

“东东,你可以告诉我一些航班信息吗?我要从上海飞往北京。”“好的。东东这就为您显示航班信息,13点起飞的航班有……”如今,当你走进上海虹桥机场东航高端值机区,会看到旅客们围在一个外表形似圆筒、身绘东航蓝色连衣裙制服的卡通机器人身旁,问着这样那样的问题。

原来这是东航国内首家采用的服务机器人——“东东”正在为旅客提供航班信息查询、值机引导等服务。之所以能有问必答、成为旅客搭乘航班的好帮手,是因为“东东”的大脑集成了人机交互、人工智能、大数据、互联网技术等多项世界顶尖高新技术,真正实现了“能听、会说、能思考、能判断、看得见、认得出”,让旅客在机场享有更加智能、便捷的出行体验。

2017年8月18日,中国东方航空的服务机器人“东东”亮相上海虹桥机场T2高端值机区。中新社记者 申海 摄

改革开放40年来,互联网、大数据、人工智能等现代信息技术不断取得突破,数字经济蓬勃发展,极大改变了人们的生产生活方式,传统民航业也深受其影响。

“随着体验经济时代的到来,人工智能、大数据技术的发展,旅客需要什么样的服务,我们就要设计什么样的服务产品。” 东航地面服务部虹桥旅客服务中心副总经理沈莉表示。

为此,东航在官网、APP开通了“座位预留”、“特殊旅客服务申请”、“航班信息证明打印”、“不正常航班自助退改”、“逾重预付费行李”、“免费申请机上WI-FI”、婴儿客票改期业务等一系列服务,为旅客提供更智能、高效的出行体验。

如今,除了柜台值机之外,东航为旅客提供了官网、APP、微信、移动M网、95530短信和机场CUSS等多达6种的自助值机途径,成为业内自助值机方式最全、覆盖最广的企业。对于长期以来一直需要人工操作的行李托运,东航也在上海虹桥、浦东机场设立了自助行李托运设备,两分钟内即可完成行李托运,大大缩短了在柜台排队等候的时间,助力旅客“智慧出行”。

值得注意的是,在互联网逐渐步入大数据时代后,东航开始研究每一位旅客的兴趣偏好,为旅客出行提供个性化服务。“目前,东航构建了一个以旅客为中心的旅客主数据平台,即I customer。通过该平台,东航在可以直接接触到旅客的所有接触点能够识别出旅客,从而为旅客提供个性化服务。”东航信息部PSS项目组总经理李志军说。

其中,“旅客画像”便是东航找到目标旅客的措施。据东航信息部数据洞察部总经理戴玺介绍,“旅客画像”即旅客信息标签化,就是根据年龄、性别、籍贯、常住地、地域、偏好、购买能力等特征,收集与分析旅客生活习惯、消费行为等信息,通过后台大数据仓库,为其打上“标签”,方便东航提供针对性服务。

“以春节返乡为例,利用‘旅客画像’,东航从标签库中调取返乡客户群,针对性设计服务产品,如打折机票等,利用I customer,通过短信等推送引擎,精准的送到这些旅客手中。”戴玺告诉记者。

“我们不仅仅关注技术的优化升级,更注重让商业回归人性,让为客户提供体验最佳、最愿意选择的方案成为东航互联网化发展的真谛。”东航集团董事长刘绍勇表示。

“一站式”服务让东航“飞”得越高

改革开放以来,中国消费者的旅游热情不断高涨,而蓬勃的市场也吸引各路资本和各种商业模式不断涌入。如何延长产业链,成为航空公司必须面对的挑战。

对此,东航给出了这样的答案:在东航APP和东航官网上,除了买机票、值机外,还能“一站式”解决酒店、保险、度假产品、接送机、租车、境外WIFI、签证等所有需求……这正是成立于2014年12月7日的东方航空电子商务有限公司(简称东航电商)推出的新服务。

2018年11月30日上午,东航首架空客A350-900飞抵上海虹桥机场,至此,东航机队规模达到700架。东航供图

作为全球首家具有航空背景的电商公司,成立3年来,东航电商深入挖掘一张机票以外出行产业链的延伸价值,推出“吃、住、行、游、购、娱、商、学、医、险”各类服务集成产品,为客户提供“一站式”的个性化出行解决方案。

数据显示,截至2018年11月,东航APP累计下载量3000万次,居国内各家航空公司APP下载量第1位,在免费旅游类榜单中排名最佳名次为第12位;东航官网日均浏览量达74万次,活跃用户 280万人;社交媒体账号粉丝突破1200万个,月互动量超过30万次,用户粘稠度和活跃度逐年上升。

东航信息部营销产品部总经理钱劲表示,2018年以来,东航电商已经实现每月积分消费用户数超过10万人,月均积分消费达2亿分以上,主要业务以同比翻番的速度成长;在架商品数由3年前的不足 2000 件到现在突破 2 万件。

“未来,东航电商将以客户洞察数据为支撑,持续优化客户体验,真正在旅客出行全流程中聚焦客户、发展客户、经营客户,打造与世界一流航空公司相匹配的、国内垂直航旅类领先的电商平台,更好地满足人民日益增长的美好生活需要。” 东航电商总经理刘灏说。

2017年,东航与携程、BAT、京东等互联网企业深耕各领域合作,整合产业资源、平台资源,推动从“朋友圈”到“产业链”、“生态圈”的升级突破,不断挖掘新市场,发展新经济。

而在货运物流领域,智利车厘子、法国博若莱新酒、厄瓜多尔七彩玫瑰、挪威三文鱼、法国生蚝、泰国草虾、新西兰纯鲜牛奶……借力“买全球卖全球”热潮,“东航产地直达”构建了“从产地到餐桌”的产业链,让东航从以往的卖舱位,一跃成为拥有客户的跨境物流解决方案提供商。

通过互联网思维变革,一个连续亏损十多年的传统货运企业,彻底摆脱了“靠天吃饭”的被动局面,在大幅盈利的同时,更成为国家混合所有制改革的成功先行者,实现企业经营和品牌价值的涅槃之旅。

如今,东航正在加速从传统航空承运人向现代服务集成商转型,形成了以航空客运为核心主业,以航空物流、航空金融、航空地产、航空食品、融资租赁、进出口贸易、航空传媒、实业发展、产业投资等为相关协同产业的“1+9”现代航空服务集成体系。

东航集团董事长、党组书记刘绍勇表示,党的十九大以来,东航集团正在以全面深化改革为主线,以国际化、互联网化为引领,以打赢转型发展、品牌建设、能力提升三场战役为保障,以实现“世界一流、幸福东航”为发展愿景,致力于满足人民日益增长的美好生活需要,奋力打造具有全球竞争力的世界一流企业,为全面建成小康社会作出新的更大贡献。

(责编:施麟、王静)

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