快递柜“诱导打赏”暴露了什么

2019年10月14日08:12  来源:北京青年报
 

近期多名消费者反映,自己在丰巢快递柜取件时看见需要支付一元钱赞赏的提示,该提示跳过按钮呈灰色,一般很难被发现,因此质疑丰巢快递柜存在诱导性消费行为。丰巢方面回应表示,快递保存时间大于等于7小时,会弹出赞赏打赏的页面,此举旨在鼓励用户尽快到柜机取件,用户可以点击“跳过赞赏”进行免费取件,不存在强制收费现象。对于“跳过赞赏”提示调整后变得不够明显,丰巢此前曾表示,画面变化是常规的视觉升级的结果。

快递企业在居民小区、便利店、写字楼设置快递柜,用于存放用户暂时不方便接收的快件,是解决快递“最后一公里”问题的有效方式。然而快递柜出现之后不久,就出现了快递员未经用户同意就将快件存放在快递柜、快递企业通过快递柜乱收费等问题。交通运输部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》今年10月1日起实行,其中明确规定,使用智能快件箱投递快件前,应当征得收件人同意,收件人不同意的,应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务;智能快件箱使用企业按照约定将快件放至智能快件箱的,应当及时通知收件人取出快件,智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。

快递柜新规的上述规定,为解决快递员擅自将快件存放快递柜和快递柜乱收费问题,提出了明确的禁令。此次丰巢快递被曝设置赞赏打款页面乱收费,尽管其回应否认存在强制消费现象,但无法否认的是,“跳过赞赏”提示模糊不清,很容易被用户特别是中老年用户忽略,事实上不少用户正是因此支付了费用,称之为“诱导打赏”“诱导消费”当不为过。

乱收费、强制性收费一般做得比较直接粗暴,“诱导打赏”“诱导消费”则会做得比较低调含蓄,看似不经意的“画面变化”“视觉升级”,甚至可以解释为技术设计上的“失误”,但都掩盖不了抓住任何一个机会、不放过任何一种可能向用户收费的“小心思”。之前有关规定和此次交通部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》,要求智能快件箱运营企业合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费,其实为快递企业向超时取件的用户收费留下了空间。可贵的是,有的快递企业从一开始就向用户明确,即便取件超过了约定的保管期间,也不会收取任何费用,以此坚决堵住快递柜乱收费的任何可能,争取获得用户的最大信任。

应当看到,部分超时未取快件长期占用快递柜空间,降低了快递柜周转率,增加了快递企业的保管成本,特别在快递高峰期间,会造成快件积压,拖累配送效率。为解决这个问题,尽量避免快件超时占用快递柜,快递企业要严格遵守相关规定,尽量做到送件上门,以减少快件存放快递柜的数量,减少快件超时存放快递柜的可能,并通过及时、多次提醒用户取件、送积分鼓励用户及时取件等措施,最大限度减少快递滞留情况。这些自然要增加快递企业的成本,但却是必不可少的成本,是企业整体运营成本和竞争成本的一部分。

反之,如果要通过收费来倒逼用户尽快取件,甚至试图通过“诱导打赏”“诱导消费”等手段,达到以收费“鼓励”用户尽快取件的目的,这种看似聪明的“小心思”,一方面暴露了快递企业成本压力巨大、创新不足和竞争乏力的真相,另一方面必然让用户的消费体验、服务体验打折扣。快递企业惟有以用户为中心,在绝不乱收费包括不“诱导消费”的前提下,不断完善服务流程,提高服务标准和水平,提升用户的服务体验,才能在市场竞争中立于不败之地。( 雪冬)

(责编:车柯蒙、杨曦)