人民网北京6月18日电 （申佳平）记者今日从工业与信息化部官网获悉，为加强骚扰电话治理，保护用户合法权益，工信部发布《关于加强呼叫中心业务管理的通知》（下称《通知》）。

工信部表示，2018年以来，工信部联合教育部、住建部、银保监会等12个部门开展综合整治骚扰电话专项行动，取得一定成效。但期间，利用95/96号码拨打骚扰电话问题突出，老百姓反映强烈，给治理工作带来负面影响。分析原因，其中一部分是由于呼叫中心企业守法意识淡薄，重利益轻责任，管理措施不到位，为商业营销企业拨打骚扰电话提供便利。

为引导和规范呼叫中心企业良性发展，回归服务用户信息咨询的业务形态，杜绝相关骚扰电话扰民问题，工信部拟加大整治力度，从严规范呼叫中心企业经营行为，在深入调研、广泛征求意见的基础上，出台《通知》。对于其他商业营销企业拨打骚扰电话的问题，工信部将继续会同相关部门，加强源头治理，合力斩断骚扰电话利益链。

《通知》要求加强准入管理。经营呼叫中心业务，须按规定取得经营许可。电信管理机构在许可受理审批过程中，应当组织对申请者办公场所、人员情况等进行实地查验，申请者须予以配合。隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请电信业务经营许可的，电信管理机构不予受理或者不予行政许可，给予警告，申请者在一年内不得再次申请该行政许可。

经营呼叫中心业务，应当符合《电信业务分类目录（2015年版）》界定的业务形态，即组建呼叫中心系统并按规定获得电信业务接入号码和语音中继线路资源，提供以接受用户主动呼入为主的信息咨询服务。确有需要的，通过合同、协议约定等方式，经用户同意后，方可提供即时回访和信息咨询等电话呼出服务，但不允许提供商业营销类电话呼出服务。 

同时，电信管理机构在许可受理审批过程中，应当结合实地查验情况仔细甄别申请者拟提供的业务形态。对于尚未具备开展业务条件的或拟提供商业营销类电话呼出服务的，电信管理机构依法不予受理或者不予行政许可。对于确属呼叫中心业务的，企业须提交骚扰电话禁呼承诺书。

在加强接入管理方面，《通知》规定，基础电信业务经营者为呼叫中心业务经营者提供接入服务前，应当认真核验其营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等材料以及业务方案，并留存记录。

存在以下情况之一的，基础电信业务经营者一律不得为其提供接入服务：

1．呼叫中心业务经营者营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等不真实或不一致。

2．呼叫中心业务经营者未按规定申请获得经营许可或码号，或未按规定办理码号备案手续。

3．呼叫中心业务经营者拟使用用户号码或其他呼叫中心业务经营者获配的电信业务接入号码开展业务。

4．呼叫中心业务经营者擅自改变码号位长。

5．呼叫中心业务经营者提供商业营销类电话呼出服务。 

此外，《通知》要求加强经营行为管理。呼叫中心业务经营者应当健全内部管控机制，建立技术手段，严格控制呼出，禁止拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利，具体要求如下：

呼叫中心业务经营者确因用户同意的即时回访或信息咨询等实施呼出的，应当留存不少于30日的通话录音、相应的主被叫号码和拨打时间、用户同意的相关凭证等信息，并尽量避开用户休息时间，建立合理的呼出管理制度；呼叫中心业务经营者应当使用合法合规的语音中继线路等资源提供服务，不得转租转售相关电信资源；呼叫中心业务经营者不得通过转接平台等任何方式违规更改、隐藏电信业务接入号码；呼叫中心业务经营者应当合法合规获取使用回访用户的相关信息，保障用户个人信息安全。

《通知》指出，呼叫中心业务经营者和基础电信业务经营者要立即开展自查自纠，停止违规呼出、违规接入，完善管理制度和技术手段，并于2020年7月30日前整改到位。2020年8月30日之前，基础电信业务经营者将相关整改落实情况报工信部（省公司报属地通信管理局），呼叫中心业务经营者整改落实情况报发证机关。

对于因骚扰电话问题被有关政府部门通报、约谈、行政处罚的呼叫中心业务经营者，电信管理机构依法将其纳入电信业务经营不良和失信名单，从严审查其新增开通电信业务接入号码备案申请，并作为新增电信业务经营许可的重要考量因素；相关基础电信业务经营者应当采取有效措施限制已提供的呼出接入，审慎新增接入和新增合作。

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