24小時內退款手續費高達80% 在線旅游平台頻遭投訴退款難

2018年10月12日08:54  來源:經濟參考報
 
原標題:24小時內退款手續費高達80% “十一”黃金周在線旅游平台頻遭投訴退款難

貨不對板退款難、退票手續費高達80%、默認“捆綁”搭售依然存在……剛剛過去的“十一”黃金周期間,不少消費者對部分在線旅游平台(OTA)頻頻“吐槽”在網上引起熱議。業內人士認為,“離譜”退改簽費甚至拒絕退款等行為涉嫌霸王條款,有損消費者合法權益,消費者有理由維權。

浙江的田先生在9月26日晚於飛豬平台上預訂了咸陽凱爾聖花園酒店10月4日-8日的房間,支付完456元費用后,由於臨時改變行程,27日晚選擇了退款,但平台僅給予退款91.2元,收取高達80%手續費。

田先生說,我咨詢酒店后卻被告知並沒有收到我的預訂信息,也就是說飛豬在我預訂房間成功后並沒有第一時間幫我與酒店聯系,在這種情況下居然收取80%的手續費。和飛豬平台溝通后,對方表示這是他們的規定,每個訂單生成時都有退款提示,“我任何服務都沒享受到,還收取這麼高的手續費,合理嗎?”

記者在網上檢索發現,有不少消費者在論壇貼吧吐槽OTA平台退款問題,手續費收取標准不一,有些甚至是全額不退。記者聯系了飛豬平台,客服表示,由於每個訂單是有不同的代理商,所以每個訂單的退款規則都不同,有些訂單手續費是會收取80%,但平台沒有辦法統一規定。

據電子商務研究中心旗下“電子商務消費糾紛調解平台”用戶投訴案例庫顯示,藝龍、飛豬、發現旅行、俠侶親子游等平台存在拒不退款等問題﹔馬蜂窩、同程旅游等平台的機票高額退票費問題突出,酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。

電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣說,根據投訴的案例來看,消費者購買在線旅游產品,因臨時突發情況或到店后不滿意,認為產品宣傳明顯不符,涉嫌虛假宣傳要求退款,多數平台都拒絕退款。

事實上,我國《消費者權益保護法》第二十五條對網絡交易7日內可無理由退貨的例外情況作了列舉,並設置了兜底條款。除消費者定做的、鮮活易腐的、在線下載或拆封的數字化商品等之外,消費者有權自收到商品之日起7日內退貨,且無須說明理由。

今年7月16日,民航局發布了《關於改進民航票務服務工作的通知》,明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度,嚴禁OTA平台在退改簽收費標准之外向旅客加收額外費用。

“票品一概地‘不得無理由退票’是不可取的霸王條款。”蒙慧欣說,實際上商家可效仿機票、火車票等設置梯度退票費率,對於不影響商家再次銷售的情形下,甚至也完全做到7天無理由退款。

業內人士表示,高退票費違背公平交易的原則,損害了乘客的合法權益。高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款應認定為無效。

“對於包括在線旅游平台在內的生活服務電商平台而言,不僅需要明確規范、堅守底線,更應該專注於產品與用戶服務質量的提升,從產品經營、服務保障、防范風險等多個方面提升綜合實力,這樣才能在瞬息萬變的行業大潮中站得穩、行得遠。”電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰說。

(責編:董菁、李昉)