11月6日，第十二屆中國國際航空航天博覽會開幕首日，中國東方航空集團有限公司（簡稱東航）展台便讓人眼前一亮，禁不住豎起大拇指稱贊：

在這裡，你可以通過空地互聯與正在空中執行航班任務的乘務人員實時通話﹔你可以與智能機器人“東東”互動交流﹔你還可以借助現場VR客艙體驗，體驗東航新引進的波音787與空客350機型所配置的先進客艙服務系統……

2018年11月6日，東航攜空地互聯技術等產品亮相第十二屆中國國際航空航天博覽會 東航供圖

改革開放40年來，中國已成為名副其實的民航大國，正在向民航強國的目標邁進。民航不隻改變了人們的出行和生活方式，更成為助推中國高質量發展的強勁引擎。而東航集團也走過了由小到大、逐步發展壯大的60多年歷程。

從1957年的七架“革新型”飛機蹣跚起步，到如今擁有700架飛機，年旅客運輸量超過1億人次，構建起通達全球177個國家和地區的1074個目的地的航線網絡……東航奏響了服務國家經濟社會發展、建設民航強國的精彩樂章，在中國民航發展史上寫下了濃墨重彩的一筆。

可以說，東航的發展歷程是一部輝煌的中國航空發展史，也是一部中國民航人砥礪前行的逐夢史，更是我國改革開放40年的精彩縮影。

“飛”進空地互聯時代

2018年1月16日，中國民航局即公布《機上便攜式電子設備（PED）使用評估指南》，為飛機上使用電子設備在政策上鬆綁，意味著高空中使用手機在中國終於得以放行，這也就意味著2018年的春運，是空中開放手機使用后的第一個春運，東航也成為國內首家開通機上“手機開機”的航空企業。

作為國內首批推出機上WIFI空地互聯的航空公司，數據顯示，2018年春運，東航共在7772個航段上為旅客提供空地互聯服務，平均每天接近200個航班，有將近165萬人次使用了空中WIFI看春晚、視頻拜年，或者微信搶紅包，旅客的飛行之旅變得豐富多彩。

“幾年前，這一幕還僅限於想象。長期以來，飛機客艙被視為‘信息孤島’、互聯網世界的最后一片沙漠。隨著互聯網技術的成熟、普及，東航空地互聯技術實現了快速發展。”東航信息部網絡通信部總經理牛翔對記者表示。

2017年10月18日，利用空地互聯，東航與人民網攜手推出“空中看十九大”服務 東航供圖

早在2011年，東航就開始探索空地互聯的技術方案﹔2014年7月23日，東航改裝的第一架可提供空地互聯服務的空客A330飛機完成中國民航史上首次空地互聯商業測試飛行﹔2015年11月12日，東航與中國電信合作，成為中國民航首家將機上WIFI投入商業運營的航空公司。

截至目前，東航已經擁有超過80架寬體客機的空地互聯機隊，覆蓋了國際遠程航線和國內重點商務航線。東航空地互聯機隊規模、航班數量、用戶人數均居中國第一、亞洲領先水平。

2018年4月4日，李克強總理主持召開國務院常務會議，將“推動飛機上互聯網接入業務”列為工作會議內容。在東航電商副總經理張弛看來，中國航空互聯網面臨著前所未有的歷史機遇與挑戰。“未來3年，中國航空互聯網發展處在基礎設施建設的階段。這一階段的重點是完善網絡覆蓋，降低運營成本，以及推進系統成熟。”張馳坦言。

但是，“有了空中互聯后，我們可以更好的追蹤飛機上的數據、飛機上發生的事，特別是空中遇到突發醫療緊急事件后，利用機上WIFI，可以得到更及時的處理。”東航信息部服務產品部總經理鄒曉亮表示。

2017年1月10月，在東航MU554（法國巴黎—上海）航班上，一位外籍旅客起飛一小時后突發心臟病，服用自帶藥物和吸氧后仍然手腳麻木。乘務員在客艙內尋找醫生的同時，利用空中WIFI網絡，通過視頻連線，得到了東航急救教員的地面指導，使病人轉危為安。

近年來，通過空地互聯的方式，東航成功完成了40多次機上醫療急救事件處置、近百次快速補救、逾千次尋找旅客遺留物品、上萬次客艙設備在線處置，不僅降低了運行成本，減少了備降損失，縮短了機務維修時間，快速高效的服務也獲得了旅客的贊譽。

據悉，下一步，東航將進一步通過大數據的應用，實現在空地互聯平台上資訊與服務的精准定向推送，實現飛機客艙從“互聯網化”向“智能化”的轉型。

“智慧出行”提升旅客體驗

“東東，你可以告訴我一些航班信息嗎？我要從上海飛往北京。”“好的。東東這就為您顯示航班信息，13點起飛的航班有……”如今，當你走進上海虹橋機場東航高端值機區，會看到旅客們圍在一個外表形似圓筒、身繪東航藍色連衣裙制服的卡通機器人身旁，問著這樣那樣的問題。

原來這是東航國內首家採用的服務機器人——“東東”正在為旅客提供航班信息查詢、值機引導等服務。之所以能有問必答、成為旅客搭乘航班的好幫手，是因為“東東”的大腦集成了人機交互、人工智能、大數據、互聯網技術等多項世界頂尖高新技術，真正實現了“能聽、會說、能思考、能判斷、看得見、認得出”，讓旅客在機場享有更加智能、便捷的出行體驗。

2017年8月18日，中國東方航空的服務機器人“東東”亮相上海虹橋機場T2高端值機區。中新社記者 申海 攝

改革開放40年來，互聯網、大數據、人工智能等現代信息技術不斷取得突破，數字經濟蓬勃發展，極大改變了人們的生產生活方式，傳統民航業也深受其影響。

“隨著體驗經濟時代的到來，人工智能、大數據技術的發展，旅客需要什麼樣的服務，我們就要設計什麼樣的服務產品。” 東航地面服務部虹橋旅客服務中心副總經理沈莉表示。

為此，東航在官網、APP開通了“座位預留”、“特殊旅客服務申請”、“航班信息証明打印”、“不正常航班自助退改”、“逾重預付費行李”、“免費申請機上WI-FI”、嬰兒客票改期業務等一系列服務，為旅客提供更智能、高效的出行體驗。

如今，除了櫃台值機之外，東航為旅客提供了官網、APP、微信、移動M網、95530短信和機場CUSS等多達6種的自助值機途徑，成為業內自助值機方式最全、覆蓋最廣的企業。對於長期以來一直需要人工操作的行李托運，東航也在上海虹橋、浦東機場設立了自助行李托運設備，兩分鐘內即可完成行李托運，大大縮短了在櫃台排隊等候的時間，助力旅客“智慧出行”。

值得注意的是，在互聯網逐漸步入大數據時代后，東航開始研究每一位旅客的興趣偏好，為旅客出行提供個性化服務。“目前，東航構建了一個以旅客為中心的旅客主數據平台，即I customer。通過該平台，東航在可以直接接觸到旅客的所有接觸點能夠識別出旅客，從而為旅客提供個性化服務。”東航信息部PSS項目組總經理李志軍說。

其中，“旅客畫像”便是東航找到目標旅客的措施。據東航信息部數據洞察部總經理戴璽介紹，“旅客畫像”即旅客信息標簽化，就是根據年齡、性別、籍貫、常住地、地域、偏好、購買能力等特征，收集與分析旅客生活習慣、消費行為等信息，通過后台大數據倉庫，為其打上“標簽”，方便東航提供針對性服務。

“以春節返鄉為例，利用‘旅客畫像’，東航從標簽庫中調取返鄉客戶群，針對性設計服務產品，如打折機票等，利用I customer，通過短信等推送引擎，精准的送到這些旅客手中。”戴璽告訴記者。

“我們不僅僅關注技術的優化升級，更注重讓商業回歸人性，讓為客戶提供體驗最佳、最願意選擇的方案成為東航互聯網化發展的真諦。”東航集團董事長劉紹勇表示。

“一站式”服務讓東航“飛”得越高

改革開放以來，中國消費者的旅游熱情不斷高漲，而蓬勃的市場也吸引各路資本和各種商業模式不斷涌入。如何延長產業鏈，成為航空公司必須面對的挑戰。

對此，東航給出了這樣的答案：在東航APP和東航官網上，除了買機票、值機外，還能“一站式”解決酒店、保險、度假產品、接送機、租車、境外WIFI、簽証等所有需求……這正是成立於2014年12月7日的東方航空電子商務有限公司（簡稱東航電商）推出的新服務。

2018年11月30日上午，東航首架空客A350-900飛抵上海虹橋機場，至此，東航機隊規模達到700架。東航供圖

作為全球首家具有航空背景的電商公司，成立3年來，東航電商深入挖掘一張機票以外出行產業鏈的延伸價值，推出“吃、住、行、游、購、娛、商、學、醫、險”各類服務集成產品，為客戶提供“一站式”的個性化出行解決方案。

數據顯示，截至2018年11月，東航APP累計下載量3000萬次，居國內各家航空公司APP下載量第1位，在免費旅游類榜單中排名最佳名次為第12位﹔東航官網日均瀏覽量達74萬次，活躍用戶 280萬人﹔社交媒體賬號粉絲突破1200萬個，月互動量超過30萬次，用戶粘稠度和活躍度逐年上升。

東航信息部營銷產品部總經理錢勁表示，2018年以來，東航電商已經實現每月積分消費用戶數超過10萬人，月均積分消費達2億分以上，主要業務以同比翻番的速度成長﹔在架商品數由3年前的不足 2000 件到現在突破 2 萬件。

“未來，東航電商將以客戶洞察數據為支撐，持續優化客戶體驗，真正在旅客出行全流程中聚焦客戶、發展客戶、經營客戶，打造與世界一流航空公司相匹配的、國內垂直航旅類領先的電商平台，更好地滿足人民日益增長的美好生活需要。” 東航電商總經理劉灝說。

2017年，東航與攜程、BAT、京東等互聯網企業深耕各領域合作，整合產業資源、平台資源，推動從“朋友圈”到“產業鏈”、“生態圈”的升級突破，不斷挖掘新市場，發展新經濟。

而在貨運物流領域，智利車厘子、法國博若萊新酒、厄瓜多爾七彩玫瑰、挪威三文魚、法國生蚝、泰國草蝦、新西蘭純鮮牛奶……借力“買全球賣全球”熱潮，“東航產地直達”構建了“從產地到餐桌”的產業鏈，讓東航從以往的賣艙位，一躍成為擁有客戶的跨境物流解決方案提供商。

通過互聯網思維變革，一個連續虧損十多年的傳統貨運企業，徹底擺脫了“靠天吃飯”的被動局面，在大幅盈利的同時，更成為國家混合所有制改革的成功先行者，實現企業經營和品牌價值的涅槃之旅。

如今，東航正在加速從傳統航空承運人向現代服務集成商轉型，形成了以航空客運為核心主業，以航空物流、航空金融、航空地產、航空食品、融資租賃、進出口貿易、航空傳媒、實業發展、產業投資等為相關協同產業的“1+9”現代航空服務集成體系。

東航集團董事長、黨組書記劉紹勇表示，黨的十九大以來，東航集團正在以全面深化改革為主線，以國際化、互聯網化為引領，以打贏轉型發展、品牌建設、能力提升三場戰役為保障，以實現“世界一流、幸福東航”為發展願景，致力於滿足人民日益增長的美好生活需要，奮力打造具有全球競爭力的世界一流企業，為全面建成小康社會作出新的更大貢獻。

分享讓更多人看到