交通银行企业文化部副总经理茅晓佩:提升服务质量 助力金融业“回归本源”

2018年12月26日14:30  来源:人民网-产经频道
 

交通银行企业文化部副总经理茅晓佩接受采访。

人民网北京12月26日电 今日,由人民日报社主办的“2018中国品牌论坛”在北京举行。论坛以“改革新动力,品牌新未来”为主题,围绕改革开放40年品牌发展历程,展望发展趋势,聚焦突出问题,寻求破解之道,共绘发展远景,进一步推动中国品牌高层次规划、高品质建设、高质量发展。在论坛现场,记者采访到了交通银行企业文化部副总经理茅晓佩。

记者:我们知道今年是交行创立110周年,请问茅总如何看待交行的百年历史积淀,对于交行品牌塑造的影响?

茅晓佩:首先非常感谢人民日报授予交通银行“改革开放40年中国品牌案例”奖。诚如你所言,今年是交行创立110周年华诞,回首这110年来的风雨历程,作为百年民族金融品牌,交行肩负着“民族金融品牌继承者、改革创新先行者、稳健经营传承者”三重使命。这三重使命烙印在交行的企业文化中,流淌在交行人的精神血液里,也成为了交行新时代品牌建设的着力点。

作为民族金融品牌的继承者,交行始终以“振兴民族经济”为使命,勇担金融报国重任,在中国近现代金融史上发挥了重要作用。1908年交行创办之初,就经办了筹款赎回京汉铁路的事宜,还开创了中国近代银行业的三个“最”:最早创办的股份制商业银行;最早在海外设置分支机构的商业银行;最早且连续发钞时间最长的发钞银行。110年来,交行始终勇立民族金融潮头,与国家共命运,与民族同荣辱。

作为改革创新的先行者,交行在改革中求生存,在改革中求发展,在改革中求未来。1987年交行重组以来,在中国金融领域中享有多个“第一”:第一家资本来源和产权形式实行股份制的银行;第一家按照市场原则和成本效益原则设置机构的银行;第一家打破金融行业业务范围垄断,将竞争机制引入金融领域的银行;第一家引进资产负债比例管理,并以此规范业务运作,防范经营风险的银行;第一家建立双向选择的新型银企关系的银行;第一家可以从事银行、保险、证券业务的综合性商业银行;中国入世后,交行又成为第一家完成“财务重组——战略引资——公开上市”三部曲的国有大型商业银行。这些“第一”充分说明,交行勇于改革、敢吃“螃蟹”,在中国金融改革领域具有标杆示范作用。

作为稳健经营的传承者,交行虽历经风雨,却始终笃行稳健之道。长期的实践证明,银行经营的本质是对风险的经营与管理。因此,银行经营者必须在风险和收益之间寻求最佳的平衡点,这种最佳的平衡状态就是稳健。自创立以来,交行一直将稳健作为发展的基础,注重调查,防范风险。

为了持续传承和丰富交行的品牌内涵,近年来交行陆续推出了“您的财富管理银行”、“百年交行——您的财富管理银行”等品牌定位和品牌口号。在迎来110周年生日之际,交行又推出了全新的品牌广告形象——“Hello”(你好)。这既是最熟悉的打招呼方式,也是最通行的国际化语言。我们将“Hello”创意设计为“He110”,既表现出交行110周年的历史见证,又寓意着交行与时俱进、携手前行、怀抱开放、友好善意,向世界问好、向未来问好的年轻心态。

记者:党的十九大报告指出,要深化金融体制改革,增强金融服务实体经济能力。请茅总介绍一下交行在打造“优质服务”品牌方面的探索与体会。

茅晓佩:2017年习近平总书记在全国金融工作会议上提出,做好金融工作要坚持的第一项原则就是回归本源。服务实体经济,就是服务好客户。实体经济是金融的根基,金融是实体经济的血脉,为实体经济服务是金融立业之本。交行历来注重服务工作。重组初期,交行便提出了“三个一流”(即“一流的服务质量、一流的工作效率、一流的银行信誉”)的办行宗旨,强调将“一流的服务质量”作为一项基础性、战略性工作来抓,立足以优质服务促进各项业务获得更加稳定和扎实的发展。此后,在持续提升服务质量的过程中,交行不断深化“以客户为中心”的服务理念。我们将“一流的服务质量”放在首位,通过创新服务理念,创新服务方式,创新服务渠道,创新服务产品,营造人本化的服务环境,满足客户需求。1993年,我们又提出,“追求一流”的企业价值观,符合“为客户提供最满意服务”的企业精神。以2006年为起点,交行服务提升工作进入全面发展阶段,提出了“一个交行,一个客户”的服务理念,将客户作为主导变革的决定性力量。2013年,交行又提出了“要做金融业服务最好的银行”,旨在通过持续强化服务,提升客户粘性和客户满意度,进而带动营收增长。

随着服务理念架构的丰富与完善,交行的服务品牌也得到了市场与同业的广泛认可。在2013年度、2015年度、2017年度中国银行业协会组织的“百佳”示范单位评选中,交行都位列行业第一,获评网点数均达到了20家。2016年,交行共有140 家网点获评中银协“千佳”示范单位,获评网点数行业第一。在银监会2017年对2016年银行业金融机构消费者权益保护工作中,交行考评结果为一级。

今后,交行将继续致力于打造“优质服务”品牌,通过服务质量提升助力金融业“回归本源”。

记者:未来,伴随着金融业竞争的日趋激烈,持续提升品牌价值,打造差异化竞争优势,成为企业品牌建设的方向,请问交行在新时代品牌建设的顶层设计和战略思考是怎样的?

茅晓佩:回顾交行110 年的发展历程,我们的发展战略一以贯之,体现了为客户、为社会创造价值的一贯宗旨,又因时而异,具有鲜明的时代特征。2008 年,通过提炼、总结、继承,我们提出了“走国际化、综合化道路,建设以财富管理为特色的一流公众持股银行集团”的“两化一行”发展战略,并在这个战略下完善了包括企业愿景、企业使命等在内的企业文化理念体系。10 年来,在“两化一行”战略引领下,交行已经发展成一家资产规模近10 万亿元、净资产近7000亿元、年净利润超过700 亿元、一级资本排名全球银行第11 位的大型银行。

党的十九大明确提出,要深化国有企业改革,培育具有全球竞争力的世界一流企业。面对新时代新形势新要求,我们将对发展战略进行再审视、赋予新内涵,通过强化战略引导、战略落地实现做强做优,真正把交行建成世界一流银行。

未来,我们的品牌战略规划一方面将体现延续性,保持一以贯之的战略定力。另一方面将回归服务本源,客户导向更为鲜明。我们走“国际化、综合化”发展道路,归根结底是为了提高跨境跨业跨市场跨界跨线的服务能力。我们提出的“财富管理”更为强调客户需求,体现的是以客户为中心的价值导向,定位更关注客户,经营管理模式也转变为客户需求驱动模式,不断提升对实体经济、对广大客户的服务能力。

(责编:杜燕飞、李昉)