交通银行企业文化部副总经理茅晓佩接受采访。

人民网北京12月26日电 今日，由人民日报社主办的“2018中国品牌论坛”在北京举行。论坛以“改革新动力，品牌新未来”为主题，围绕改革开放40年品牌发展历程，展望发展趋势，聚焦突出问题，寻求破解之道，共绘发展远景，进一步推动中国品牌高层次规划、高品质建设、高质量发展。在论坛现场，记者采访到了交通银行企业文化部副总经理茅晓佩。

记者：我们知道今年是交行创立110周年，请问茅总如何看待交行的百年历史积淀，对于交行品牌塑造的影响？

茅晓佩：首先非常感谢人民日报授予交通银行“改革开放40年中国品牌案例”奖。诚如你所言，今年是交行创立110周年华诞，回首这110年来的风雨历程，作为百年民族金融品牌，交行肩负着“民族金融品牌继承者、改革创新先行者、稳健经营传承者”三重使命。这三重使命烙印在交行的企业文化中，流淌在交行人的精神血液里，也成为了交行新时代品牌建设的着力点。

作为民族金融品牌的继承者，交行始终以“振兴民族经济”为使命，勇担金融报国重任，在中国近现代金融史上发挥了重要作用。1908年交行创办之初，就经办了筹款赎回京汉铁路的事宜，还开创了中国近代银行业的三个“最”：最早创办的股份制商业银行；最早在海外设置分支机构的商业银行；最早且连续发钞时间最长的发钞银行。110年来，交行始终勇立民族金融潮头，与国家共命运，与民族同荣辱。

作为改革创新的先行者，交行在改革中求生存，在改革中求发展，在改革中求未来。1987年交行重组以来，在中国金融领域中享有多个“第一”：第一家资本来源和产权形式实行股份制的银行；第一家按照市场原则和成本效益原则设置机构的银行；第一家打破金融行业业务范围垄断，将竞争机制引入金融领域的银行；第一家引进资产负债比例管理，并以此规范业务运作，防范经营风险的银行；第一家建立双向选择的新型银企关系的银行；第一家可以从事银行、保险、证券业务的综合性商业银行；中国入世后，交行又成为第一家完成“财务重组——战略引资——公开上市”三部曲的国有大型商业银行。这些“第一”充分说明，交行勇于改革、敢吃“螃蟹”，在中国金融改革领域具有标杆示范作用。

作为稳健经营的传承者，交行虽历经风雨，却始终笃行稳健之道。长期的实践证明，银行经营的本质是对风险的经营与管理。因此，银行经营者必须在风险和收益之间寻求最佳的平衡点，这种最佳的平衡状态就是稳健。自创立以来，交行一直将稳健作为发展的基础，注重调查，防范风险。

为了持续传承和丰富交行的品牌内涵，近年来交行陆续推出了“您的财富管理银行”、“百年交行——您的财富管理银行”等品牌定位和品牌口号。在迎来110周年生日之际，交行又推出了全新的品牌广告形象——“Hello”（你好）。这既是最熟悉的打招呼方式，也是最通行的国际化语言。我们将“Hello”创意设计为“He110”，既表现出交行110周年的历史见证，又寓意着交行与时俱进、携手前行、怀抱开放、友好善意，向世界问好、向未来问好的年轻心态。

记者：党的十九大报告指出，要深化金融体制改革，增强金融服务实体经济能力。请茅总介绍一下交行在打造“优质服务”品牌方面的探索与体会。

茅晓佩：2017年习近平总书记在全国金融工作会议上提出，做好金融工作要坚持的第一项原则就是回归本源。服务实体经济，就是服务好客户。实体经济是金融的根基，金融是实体经济的血脉，为实体经济服务是金融立业之本。交行历来注重服务工作。重组初期，交行便提出了“三个一流”（即“一流的服务质量、一流的工作效率、一流的银行信誉”）的办行宗旨，强调将“一流的服务质量”作为一项基础性、战略性工作来抓，立足以优质服务促进各项业务获得更加稳定和扎实的发展。此后，在持续提升服务质量的过程中，交行不断深化“以客户为中心”的服务理念。我们将“一流的服务质量”放在首位，通过创新服务理念，创新服务方式，创新服务渠道，创新服务产品，营造人本化的服务环境，满足客户需求。1993年，我们又提出，“追求一流”的企业价值观，符合“为客户提供最满意服务”的企业精神。以2006年为起点，交行服务提升工作进入全面发展阶段，提出了“一个交行，一个客户”的服务理念，将客户作为主导变革的决定性力量。2013年，交行又提出了“要做金融业服务最好的银行”，旨在通过持续强化服务，提升客户粘性和客户满意度，进而带动营收增长。

随着服务理念架构的丰富与完善，交行的服务品牌也得到了市场与同业的广泛认可。在2013年度、2015年度、2017年度中国银行业协会组织的“百佳”示范单位评选中，交行都位列行业第一，获评网点数均达到了20家。2016年，交行共有140 家网点获评中银协“千佳”示范单位，获评网点数行业第一。在银监会2017年对2016年银行业金融机构消费者权益保护工作中，交行考评结果为一级。

今后，交行将继续致力于打造“优质服务”品牌，通过服务质量提升助力金融业“回归本源”。

记者：未来，伴随着金融业竞争的日趋激烈，持续提升品牌价值，打造差异化竞争优势，成为企业品牌建设的方向，请问交行在新时代品牌建设的顶层设计和战略思考是怎样的？

茅晓佩：回顾交行110 年的发展历程，我们的发展战略一以贯之，体现了为客户、为社会创造价值的一贯宗旨，又因时而异，具有鲜明的时代特征。2008 年，通过提炼、总结、继承，我们提出了“走国际化、综合化道路，建设以财富管理为特色的一流公众持股银行集团”的“两化一行”发展战略，并在这个战略下完善了包括企业愿景、企业使命等在内的企业文化理念体系。10 年来，在“两化一行”战略引领下，交行已经发展成一家资产规模近10 万亿元、净资产近7000亿元、年净利润超过700 亿元、一级资本排名全球银行第11 位的大型银行。

党的十九大明确提出，要深化国有企业改革，培育具有全球竞争力的世界一流企业。面对新时代新形势新要求，我们将对发展战略进行再审视、赋予新内涵，通过强化战略引导、战略落地实现做强做优，真正把交行建成世界一流银行。

未来，我们的品牌战略规划一方面将体现延续性，保持一以贯之的战略定力。另一方面将回归服务本源，客户导向更为鲜明。我们走“国际化、综合化”发展道路，归根结底是为了提高跨境跨业跨市场跨界跨线的服务能力。我们提出的“财富管理”更为强调客户需求，体现的是以客户为中心的价值导向，定位更关注客户，经营管理模式也转变为客户需求驱动模式，不断提升对实体经济、对广大客户的服务能力。

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